天不怜人，冰封断路，自1月份以来，怀化客运段值乘的各次旅客列车纷纷受雪灾阻碍长时间在路线上滞留，使得本已十分重的春运压力更为艰巨：我们的职工即使身心疲惫，也得先保证列车绝对安全和满足旅客需求。

    一次乘务六天五夜

    1月25日出乘的怀深西车队第四乘务组在列车上苦守了六天五夜。在最后四天时间里，乘务员人均休息时间11个小时，以4餐方便面、1顿粉条充饥，把饭全部让给旅客。列车上没有发生一起人员伤亡，一起破坏公物事件，乘务员用真诚和智慧为3000多名乘客铺平了回家路。

    挑选代表－－安抚旅客的“新法”：“列车什么时候开通？”“我们什么时候到家？”5304次列车旅客开始激动起来。29日凌晨1点，无水无电无餐料的列车已经滞留在同样水电粮断绝且四周荒山辟野无法通车的“孤站”?坳上站10个多小时，根本无自来水供应，列车无法补给。车厢外暴雪肆虐依然，车厢内黑灯瞎火，定员1100人的列车超员50%，拥挤不堪。饥寒交迫的旅客情绪一触即发。广播停止，面对面做解释工作的安全员杨辉在3号车厢内，遭到旅客攻击，上衣被撕破，制服肩章被扯掉，在工作人员及时制止，多番劝说下才得以平息。列车长焦翔深知，问题刻不容缓，乘务员的安抚，极易被误解为自我开脱，难以凑效，旅客安抚旅客更有说服力。他发动列车员到每节车厢挑选2名旅客代表，18节车厢共召集36名代表于餐车，其中有军人、公务员、学生、党员，焦车长耐心诉说当前面临的困境和天灾的严峻性，努力争取旅客代表的理解，并请求他们回各车厢向其他旅客解释。望着他快干裂的嘴唇，听着嘶哑的声音，一名男子终于忍不住，“你们自己看看，列车长都快说不出话了”，代表们也泪光噙噙，乐意给以援手，回车厢协助安抚旅客，效果显著，紧张气氛得到初步缓解。

    生命优先——分用泉水的“巧法”：长时间没有进食，老弱病残难以支撑下去的，列车长周胜利是最明白不过。他到处打听，终于从坳上陈站长处得知附近有山泉水。他没有丝毫迟疑，带领两名乘务员，半夜三更，拿着手电筒，提着腰壶，雨雪交加中迈上冰途，到几里路以外打山泉水。沉甸甸的两个水壶装得满满，他们如获至宝，小心翼翼，生怕摔倒浪费一滴饮用水。对于3000多名旅客，这是杯水车薪，列车长提出了用水“巧法”。第一壶，煮饭、煲汤。餐车放弃蒸箱煮饭的耗能做法，改用小锅，只做成和稀饭。再用水、油和盐混合，制成咸汤汁。第二壶，用来烧开水，并在开水中加入白糖。如此“珍稀”食物，仅以“维持基本生命”为目标，免费给老人小孩食用，给虚脱者补充能量。餐车中几百双眼睛凝视着这一切，悄然无声，没有一个人上前哄抢食物。一位没能享用的旅客坦诚“车长，你尽力了，我们都不会怪你的”。

    上访农宅——采购物料的“妙法”：离开滞留了十七个小时的坳上站，列车旋即又停搁在槐树下小站。经历过黑夜的焦车长却见到了曙光??小站附近有农宅。领着厨师、餐车长，焦翔车长一行人来到农民家，挨家挨户敲门，动员农民把家里的食物出售。“只要能吃的，我们都要”，白菜3元一斤、猪肉16元一斤、植物油80元一罐、大米50元20斤……共采购了3000多元物资，采访时焦车长仍脱口而出，历历在目。

    不计较价格高昂，焦车长心里只有想着“最多最快地为旅客把饭做出来”。物料众多，焦车长还出钱请农民帮忙运送，一支“农民蔬菜运输队”在冰天雪地中成立。物资采购，奠好基础，3小时后，列车终于驶进郴州，上水、上煤，补料，上饭盒，蒸饭，做菜，工作人员争分夺秒。有的旅客20多小时没有进食，送饭前，焦车长又主动联系旅客代表，做好饭前宣传工作。焦车长承诺“盒饭会源源不断提供，不让我的旅客挨饿”，但必须遵循如下规则：第1个100盒饭送至17、18号车厢，第2个100盒饭15、16车厢，以此类推，每节车厢重点旅客优先，不能争抢。连日来乘务员的苦心已经得到旅客的认可，一批批热气腾腾的盒饭有序、顺利地送至各节车厢。

    群策群力保饮食无忧

    1月25日，怀深二组值乘的N586次列车停滞在安口车站16个多小时，列车缺水断粮，车站也没有商店，为确保旅客饮食供应，列车长张萍通过与安口车站站长协商，借到了车站的一台三轮货车，紧急赶往距离车站30分钟路程的集市上购买餐料。26日早上7点，天刚蒙蒙亮。张车长带着安全员毛伟军、补票员张明科等一行五人冒雨前往集市购料，经辗转多处，终于购齐了一车货赶回车站。路依然溜滑，可雨却越来越大了，敞棚货车的车顶已开始漏雨，五个人的衣服淋湿尽透，可冻成一团的男子汉们为了不让食品受潮，他们把随身携带的几个大垃圾袋撕开紧紧裹住食品。雨越下越大，敞棚车在窄小而结冰的小路上颠簸，突然车后轮陷进一个结了浮冰的水坑里侧翻在路旁，人和货物滚了下来，看着散落一地的矿泉水和八宝粥，大家都愣住了。“快，快，我们把车扶起来。”安全员毛伟军高声喊道。虽然大家的衣服和头发上都沾满了泥泞，样子狼狈不堪，可一想到一列车的旅客还等着吃饭喝水时，大家又振作精神，齐心协力终于把小货车扶了起来，又把散落一地的食物一样一样捡回来，待车子重新开动时，大家互相望了一眼，满脸都是水晶晶的，不知道是汗水、雨水、还是泪水。

    1月28日下午14 点，由怀深三组值乘的 N586次列车被阻于郴州至衡阳间的一个小站同样无水无电无粮无路的马田圩站，这一停就停了18多个小时。列车上的水已告罄，没有了饮用水，餐车中餐也只供应了一半，旅客们的情绪已开始激动起来，盛车长和骨干一面不停地到各车厢做好安抚工作，一面又加强了与车站的联系，17：00列车长盛丽萍组织车班骨干到站外陆续买来20件水，43件方便面、20箱八宝粥等优先提供给旅客食用，可列车超员60%又严重缺水，人多料少，供不应求，还是有许多旅客没有吃到饭。20点列车仍然没有启动，旅客们的情绪彻底暴发出来。11号车厢一位李姓旅客组织了十多名旅客团团围住列车长威胁道：“明早8点钟以前如果不解决通车和用水问题，我们就要砸窗子，卧轨。”面对这样的情况，列车工作人员再一次召开紧急会议，副车长李铁军当即表示：“明天五点半我就带领休班列车员到附近农民家打水”。餐车长陈红英提出来：“两个小时才能煮熟一桶饭还只能供应150人，走到10号就会一抢而光，可怎么办？”经过讨论，统一意见，大家决定用开水泡面，43件方便面可以保证600人的供应，但只保证老、弱、病、残等重点旅客的供应。又有人提出如果旅客哄抢怎么办？盛车长仔细考虑一下后说：“明早广播提前开机，加大广播宣传力度，并召集旅客中的军人、武警、国家干部、共产党员组成“志愿者”服务小分队。一部份志愿者帮助安抚旅客情绪，一部份志愿者协助列车工作人员发放方便面。另外，我们要克服一劝困难搞好服务工作，及时清理车内垃圾，将下车旅客丢弃的矿泉水瓶子和饮料瓶子收集在一起，将旅客喝剩的水和饮料汇集用于疏通和冲洗厕所，保证旅客正常使用。”

    29日清晨五点半，一直没有休息的车长盛车长、李铁军，安全员王宇、向绍胜、补票员李峰、吴智华收集了所有能用的桶子盆子，带领只休息了几个小时的休班列车员共计十六人在车站客运员的帮助下冒着刺骨的寒风，克服天寒地冻，地滑难走的困难，到附近农民家去打水。大家采取了接力传递的方式把一桶桶、一盆盆清甜的井水用最快的速度运到列车上。一张张疲惫的面孔，一个个忙碌的身影让旅客们为之动容，一些旅客自发自觉地加入的打水队伍。一句“谢谢你”，“你也辛苦了”的对语，拉紧了列车工作人员与旅客之间的距离，温情暖意在旅客和列车工作人员的心中悄悄地流淌……

    29日六点半，列车广播提前开机，招募军人、武警、国家干部、共产党员组成志愿者服务小分队，先后有十五名旅客志愿者来到餐车集合。列车广播反复播放：“各位旅客：由于列车缺水，造成旅客无法正常用餐，在此表示歉意，虽然列车组织了提水，但餐料有限，无法满足所有旅客的需要，现在列车将组织免费赠送方便面，只能分送给老人、生病旅客、孕妇、小孩等重点旅客，请旅客们给予谅解和协助，自觉维护好车内秩序。”七点五十分，一切准备就绪，盛车长组织好骨干和志愿者将600个免费方便面送到了600个重点旅客的手中，它代表着列车工作人员对旅客的爱和关心，温暖了旅客，感动了旅客，当盛车长来到11号车厢发放方便面时，那位带头围住、责骂、威胁车长的李旅客带头鼓起掌来。

    回首这段漫长的旅程，我们的员工多次哽咽落泪，支撑着他们的信念很朴素:“天雪再无情，也要护送我每一名旅客平安归家”……（完）